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Chargé(e) de gestion réclamations clients – F/H

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Présentation société

Créé en 2015, Diabeloop rassemble la personnalité, la passion et les compétences de plus de 90 collaborateur·rices en France (Grenoble et Paris). 

Notre mission : 

• rendre nos innovations accessibles aux personnes vivant avec un diabète ;
• Alléger leur lourde charge mentale.

Nos solutions ont reçu le marquage CE :

• DBLG1 System, une solution de délivrance d’insuline automatisée et personnalisée pour le traitement du diabète de type 1 – marqué CE depuis 2018 ;
• YourLoops, une plateforme de visualisation de données médicales en temps réel, conçue pour les systèmes de Diabeloop – marqué CE depuis 2020.

Depuis 2021, nous avons lancé commercialement DBLG1 System dans six pays européens et équipé plus de 10 000 personnes. Nous avons également un pipeline de produits en cours de développement pour répondre à davantage de besoins patients et étendre notre empreinte internationale.

Nos principes :

• Servir les besoins des patients et des professionnels de santé
• Assurer notre pérennité
• Être exigeant et pragmatique
• Rester agile
• Renforcer l’esprit d’équipe
• Cultiver la diversité et les talents

Vous intégrerez le pôle Technical Care, au sein de la direction commerciale, dont le rôle est d’assurer le meilleur niveau de support technique (niveaux 1 à 3) à l’utilisation de nos dispositifs auprès des clients et partenaires nationaux et internationaux de Diabeloop.

En tant que Chargé(e) de réclamations clients (F/H), votre rôle consistera à gérer les réclamations, les demandes et les questions relatives à l\\\'utilisation des produits émanant des clients (patients, distributeurs, professionnels de la santé), fournir des solutions et des alternatives appropriées et déclencher les retours et les remplacements. Vous vous assurerez que les réclamations sont gérées conformément à nos processus internes et à notre système de gestion de la qualité tout en garantissant un service de qualité auprès de vos interlocuteurs.

Rattaché(e) au Responsable du support technique, vos missions seront les suivantes :

Recueillir et enregistrer les plaintes et les demandes des clients (patients, professionnels de la santé, distributeurs) concernant les produits commercialisés et les dispositifs faisant l\\\'objet d\\\'un essai clinique

Qualifier les réclamations (identification des problèmes, analyse des risques, détermination des causes profondes, ...) conformément à notre procédure de gestion des réclamations

Traiter les réclamations des clients, fournir des solutions et des alternatives appropriées dans les délais impartis ; assurer le suivi pour garantir la résolution des problèmes

Effectuer le suivi administratif et la clôture des réclamations conformément à notre procédure qualité de gestion des réclamations

Soumettre les réclamations à nos partenaires (fabricants de pompes et de capteurs de glycémie) et en assurer le suivi

Organiser le retour et/ou le remplacement des équipements défectueux avec l\\\'équipe dédiée

Contribuer à l\\\'amélioration continue du système de traitement des plaintes et au guide de dépannage (troubleshooting guide)

Apporter un support téléphonique aux partenaires et prestataires de soins à domicile

Descriptif du profil

Issu(e) d’une formation Bac+2/3 générale (gestion, ADV…), médicale (infirmier/ère) ou technique (sciences, assurance qualité…), vous disposez d’une expérience réussie de 2 ans minimum dans le domaine du support client et/ou technique ou de l’assistance administrative. Idéalement, vous avez déjà travaillé dans le secteur du dispositif médical ou un autre secteur réglementé.

Compétences techniques attendues

Expérience professionnelle minimum de 2 ans, idéalement dans la gestion de demandes et réclamations clients

Aisance avec les outils informatiques (bureautique, ticketing, communication digitale)

Niveau de français et d’anglais permettant la compréhension de documentation technique et des procédure ainsi que de gérer les demandes et retours clients (à l’écrit et à l’oral)

Idéalement, première expérience dans l’industrie du dispositif médical ou une organisation soumise à des audits qualité

Aptitudes attendues

Fort sens du service client et la capacité à vous adapter/répondre à différents types de personnes

Approche analytique vous permettant d’aborder des produits techniques et complexes et forte capacité à résoudre des problèmes

Polyvalence, proactivité, réactivité et adaptabilité

Aptitude à gérer efficacement priorités et urgences, tout en gérant un volume certain de demandes

Solides compétences interpersonnelles, capacité à travailler en équipe et appétence pour le partage des bonnes pratiques et pour l’amélioration continue

Grande rigueur, attention au détail et respect du cadre réglementaire.

Postuler

Sandra Prugue
sandra.prugue@diabeloop.fr

https://taleez.com/careers/diabeloop