Responsable service client

(Marketing – ventes – commercialisation, Administration des ventes)

Sa mission

Le.la responsable service client veille à la satisfaction et à la fidélisation du client depuis la gestion des devis jusqu’au traitement des réclamations, en lien avec les équipes techniques et administratives. Sur le territoire national et/ou international, il.elle encadre une équipe de chargés de clientèle.

Comprendre les fondamentaux des disciplines et services liés à l’activité
Avoir une connaissance technique des produits et services commercialisés
Être capable d’interagir avec le client pour reformuler et approfondir son besoin afin de proposer une solution adéquate
Savoir utiliser les indicateurs de performance pour adapter l’activité et aider à la prise de décision ; définir et mettre en œuvre des plans d’actions correctives si besoin
Maîtriser les logiciels informatiques CRM, les progiciels (logiciels dédiés ou back office pour le suivi des demandes) et les logiciels de bureautique et de gestion
Maîtriser l’analyse des données
Savoir diriger et mobiliser une équipe
Avoir une bonne connaissance des lois et réglementations applicables au domaine d’activité
Avoir une aisance relationnelle dans les interfaces clients et la négociation
Maîtriser l’anglais professionnel et technique lié au métier

Elaboration de la stratégie relation client et des plans d’actions annuels et objectifs du service
Enregistrement des réclamations clients et gestion des litiges
Analyse de la performance de l’activité et études des performances des campagnes
Pilotage de l’activité : élaboration des procédures qualité, optimisation de l’expérience d’achat et du parcours client et suivi des indicateurs
Fidélisation de la clientèle par le développement des canaux de contacts et la communication sur les produits et services
Management et formation des équipes

Expérience de 3 à 5 ans au minimum dans la relation/gestion client

Une spécialisation dans la relation client est un plus